Imagina que vives en una aldea remota de Nepal. Es invierno y la lluvia helada golpea las carreteras cercanas, haciéndolas casi intransitables. Acabas de tener a tu primer bebé, una niña pequeña, y es prematura y gravemente subnutrida. La habitación en la que te encuentras, aunque te parece cálida, para el bebé es como un baño de hielo. Sin ayuda pronto, casi con seguridad morirá por hipotermia. ¿Qué haces?
En todo el mundo, nacen alrededor de 15 millones de bebés prematuros cada año y la causa más común y prevenible de mortalidad infantil es la hipotermia. Como diseñadores, resolvemos los problemas de otros, y resolver el problema de la mortalidad infantil debido a la hipotermia parece ser un desafío de diseño extremadamente valioso. Esto es exactamente lo que un equipo de la escuela de diseño de Stanford se propuso lograr como proyecto para la clase Diseño para la Asequibilidad Extrema (a menudo conocida simplemente como "Extreme").
El equipo terminó con una solución novedosa e innovadora, pero nunca habrían llegado allí si se hubieran mantenido dentro de la burbuja del campus de Stanford. Necesitaban empatía para ver el problema claramente desde la perspectiva del personal del hospital, los médicos y, lo más importante, los padres del niño en peligro.
Inicialmente, el equipo de diseño pensó que rediseñar las incubadoras hospitalarias existentes para que fueran más simples y más económicas sería la solución más fácil. Pero cuando el miembro del equipo Linus Liang visitó un hospital en Nepal, notó algo extraño: las incubadoras estaban vacías. Después de entrevistar a un médico sobre esto, descubrió que muchas casas donde nacían estos bebés estaban a 30 o más millas de distancia en caminos rurales ásperos, y que los padres enfrentaban la lucha por la vida de sus bebés en casa, sin muchas esperanzas de llegar a un hospital.
El equipo de Extreme utilizó esta idea para informar sus decisiones sobre la dirección del producto. En lugar de una incubadora más barata (el concepto inicial, pero probablemente ineficaz dadas las pruebas), decidieron diseñar algo para ayudar a los bebés en casa: una incubadora portátil, parecida a una pequeña bolsa de dormir caliente, que llamaron Embrace.
Mientras prototipaban el Embrace, el equipo entrevistó a muchas madres, trabajadores de la salud y tenderos, quienes les ayudaron a iterar soluciones. Al mostrar los prototipos, aprendieron sobre barreras críticas para la adopción:
En una aldea de India, una madre explicó que creen que los medicamentos occidentales son muy poderosos, por lo que los habitantes del lugar a menudo dividen las dosis. El calentador en el Embrace tenía un indicador de temperatura, y esta madre indicó que otras madres solo lo calentarían hasta la mitad de la temperatura ideal. Esta información llevó al equipo a iterar en el diseño, eliminando la tira de temperatura y cambiando el diseño para mostrar un indicador de "OK".
El equipo también aprendió que en muchas comunidades la electricidad no está disponible o es poco confiable. Así que diseñaron una versión del calentador que se podría calentar usando agua caliente.
Con estas ideas, el equipo pudo crear un producto que era fácil de usar correctamente en los lugares donde fue diseñado. Crearon una empresa basada en este producto, la cual llegó a tener 90 empleados y ha ayudado a más de 3,000 bebés.
Al utilizar la empatía y enfocarse en las personas que usarían el producto, en este caso, un viaje literal que los expuso a los sentimientos y desafíos de sus usuarios, el equipo de Embrace creó un producto que salva vidas.
La empatía es la base de todo el proceso de pensamiento de diseño. Usar la mentalidad de principiante e sumergirse en la experiencia del usuario es una excelente manera de descubrir necesidades e ideas profundas. También está directamente relacionado con el principio de Diseño de adivinar menos. En esta sección de Empatía de nuestro curso, profundizaremos en un estudio de caso donde la empatía ayudó a crear un producto innovador para Bank of America. Luego, pasaremos por algunos ejercicios que puedes emplear para obtener más empatía e ideas de tus propios usuarios.
Intentemos un experimento mental. Pon tu mente en el estado de alguien que vive de cheque en cheque. Para algunos de nosotros, como diseñadores que hemos pasado tiempo trabajando como freelancers y esperando... y esperando... para que los clientes nos paguen, esto puede no ser difícil de imaginar.
¿Cuáles son tus mayores miedos? ¿Que te corten el agua o el calor porque no puedes pagar las facturas a tiempo? Tal vez las cosas estén tan mal que te preocupa no poder pagar el alquiler y que te desalojen.
Probablemente no tengas tiempo (o los medios) para preocuparte por establecer un plan de ahorro. Un estudio de Princeton en 2013 demostró que estar en este estado mental realmente afecta la capacidad cognitiva necesaria para navegar en otras áreas de la vida.
Entonces, ¿cómo se diseña un producto bancario para alguien atrapado en este ciclo vicioso? En 2004, la firma de diseño IDEO abordó este desafío exacto para Bank of America. Sus usuarios objetivo no se limitaban a personas en este grupo demográfico, pero las ideas que llevaron al innovador programa "Keep the Change" de Bank of America vinieron en parte de usuarios extremos.
Estos usuarios tenían formas no convencionales de resolver problemas bancarios, lo que dio al equipo de IDEO ideas para un servicio bancario que ayudaría a abordar las necesidades de las personas que tienen dificultades para lograr un sentido de control sobre sus finanzas.
IDEO recibió el desafío de Bank of America de encontrar formas innovadoras de incentivar a las personas a abrir cuentas. El banco esperaba que el enfoque centrado en el ser humano y etnográfico de IDEO para el diseño trajera innovación a una industria que típicamente es muy conservadora y reacia al cambio.